Neben klassischen Kennzahlen wie Arbeitslosigkeit und Wirtschaftswachstum
zeigt auch der Leerstand an Büroflächen, wie es um
die Wirtschaft in einer Region bestellt ist. Insbesondere in
beliebten Städten wie Berlin, Hamburg, München, Dresden
oder Frankfurt ist eine eindeutige Entwicklung zu erkennen,
die nicht aus jeder Perspektive erfreulich ist: Die Leerstandsquote
von Büroflächen sinkt, die
Mieten steigen. In der Bundeshauptstadt rechnen Fachleute
damit, dass eine Quote von 5 % Leerstand noch in diesem Jahr
erreicht wird. Zum Vergleich: 2010 standen noch fast 10 % aller
Büroflächen zur Verfügung. Derzeit noch weniger
kritisch ist die Situation in Frankfurt, wenngleich die Tendenz
dieselbe ist. Standen 2014 noch 12,3 % der Büroflächen
zur Vermietung, sank die Quote bis 2016 auf 11,9 %. Insgesamt
zeigt sich: Neben dem in Politik und Medien viel diskutierten
Problem der Wohnungsknappheit dürfte künftig auch
die Verfügbarkeit von Bürokapazitäten eine Rolle
spielen. Für Unternehmer, die bereits passende Büroräume
gefunden haben, sind diese Zahlen ebenso alarmierend. Eine stärkere
Nachfrage nach Büroräumen ist ebenso als Indikator
für steigenden Wettbewerbsdruck zu verstehen. Wie sollten
Unternehmer darauf reagieren?
Studie stellt Verbindung zwischen Erreichbarkeit und Umsatz
her
Weniger Büroflächen, steigende Konkurrenz in vielen
Branchen - und dazu ein Kunde, der zunehmend anspruchsvoller
wird. Wie eine Studie von Fittkau & Maas Consulting kürzlich
herausfand, legt die Mehrheit der Deutschen großen Wert
auf einen persönlichen Service. Wird ein Unternehmen
telefonisch kontaktiert, erwarten die Anrufer auch eine direkte
Auseinandersetzung mit dem Anliegen. Die Mehrheit von 59 Prozent
der Befragten spricht gar nicht auf eine eventuell vorhandene
Mailbox oder auf einen Anrufbeantworter und legt direkt wieder
auf. In diesem Zusammenhang kommt auch die zunehmende Konkurrenz
in Spiel: Mehr als zwei Drittel der Anrufer wählt direkt
danach die Nummer eines Wettbewerbers. Unabhängig von
der Frage, ob damit der Auftrag tatsächlich schon verloren
ist, gaben 77 % der Anrufer an, frustriert zu sein, wenn sie
während der üblichen Geschäftszeiten niemanden
erreichen können.
Trotz Digitalisierung: Telefonische Kundenbetreuung bleibt
wichtig
Auch in Zeiten, in denen die Kommunikation via Messenger
immer beliebter wird, führt in vielen Situationen kein
Weg um den klassischen Anruf herum. Immer dann, wenn ein sofortiges
Feedback gewünscht wird und die Einschätzung des
Unternehmens maßgeblich für eine Auftragserteilung
ist, bleibt der Anruf alternativlos. Doch selbst, wenn viele
insbesondere kleinere Unternehmen sich dieser Problematik
möglicherweise durchaus bewusst sind, ändert dies
nichts an der fehlenden Erreichbarkeit. Die Ursache für
den unbesetzten Anschluss liegt keinesfalls in der Ignoranz
dem Kunden gegenüber, sondern schlicht in der zu dünnen
Personaldecke. Der bereits thematisierte erhöhte Wettbewerbsdruck
führt natürlich ebenso dazu, dass an Personal möglichst
gespart wird.
Was kann ein Büroservice leisten?
Wer sich in einer solchen Situation wiederfindet, sollte
sich Gedanken über die Dienstleistungen eines sogenannten
Telefonservices machen. Bei einem solchen Telefon- oder Büroservice
übernimmt
ein Dienstleister die Entgegennahme von Anrufen im Namen des
Auftraggebers. Je nach Wunsch und Vereinbarung werden
dann Gesprächsnotizen aufgezeichnet und an das Unternehmen
weitergeleitet. Der Auftraggeber kann sich um das Anliegen
der Kunden oder Interessenten kümmern und zu einem gegebenen
Zeitpunkt zurückrufen. Ebenso ist es beispielsweise möglich,
dass Anrufer auch beraten oder Bestellungen entgegengenommen
werden. Diese Dienstleistung ist übrigens nicht auf bestimmte
Metropolen beschränkt, auch in kleineren Städten
kann der Service in Anspruch genommen werden.
Durch Telefonservice jederzeit erreichbar
Durch einen solchen Büroservice lässt sich eine
Erreichbarkeit beinahe rund um die Uhr sicherstellen, wenn
dies gewünscht wird. Zusätzlich zur gesteigerten
Erreichbarkeit werden die eigenen Mitarbeiter entlastet, weil
das ständige Klingeln eines Telefons natürlich auch
für Ablenkung sorgt und Konzentration raubt. Zudem ist
heute in vielen Branchen eine steigende
Konkurrenz um Fachkräfte ersichtlich. Selbst wenn
der finanzielle Aspekt bei der Personalbeschaffung vergleichsweise
unproblematisch ist, setzt die Verfügbarkeit auf dem
Arbeitsmarkt immer häufiger Grenzen.
Transparente Abrechnung nach Gesprächsvolumen
In finanzieller Hinsicht liegt der Vorteil insbesondere darin,
dass die Abrechnung nach der Anzahl der Anrufe erfolgt. Anders
als bei einem eigenen Mitarbeiter entstehen keine zusätzlichen
Fixkosten. Erhöht sich das Anrufervolumen zum Beispiel
aufgrund einer Werbekampagne oder Rabattaktionen, werden entsprechend
mehr Gespräche geführt und abgerechnet. In der Urlaubszeit
fallen dagegen die Kosten gering aus - wohingegen insbesondere
dieser Zeitraum für das eigene Personal besonders problematisch
ist. Für Urlaub und Krankheit muss natürlich Ersatz
gefunden werden, was in einem kleinen Unternehmen mit wenigen
Mitarbeitern besonders schwierig ist.
Fazit: Ausgezeichneter Kundenservice generiert mittelfristig
Umsatz
So zeigt sich also: Durch einen Telefonservice können
sich insbesondere kleine Unternehmen einen besonderen Wettbewerbsvorteil
verschaffen. Der verbesserte Kundenservice zieht in jedem
Fall auch eine erhöhte Kundenbindung nach sich, was sich
mittelfristig auch auf den Geschäftserfolg auswirken
dürfte. Je nach Branche darf auch der Vorteil der fehlenden
Ablenkung nicht unterschätzt werden: Wer unter großen
Konkurrenzdruck arbeitet, sollte seine gut bezahlten Fachkräfte
möglichst effektiv einsetzen. Dafür sollte nach
Möglichkeit die gesamte Arbeitszeit für die eigentlichen
Kernaufgaben verwendet werden - wozu der Kundenservice in
der Regel nicht gehört. |
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